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Reputationsmanagement – Wie gehen Sie am besten mit schlechten Bewertungen um?

Julia Seufert
Geschrieben von Julia Seufert
Reputationsmanagement – Wie gehen Sie am besten mit schlechten Bewertungen um?

Reputationsmanagement (manchmal auch als Rep-Management, Online Reputationsmanagement oder ORM bezeichnet) versucht, die öffentliche Wahrnehmung einer Person oder Organisation zu beeinflussen, indem Informationen über diese Entität beeinflusst werden.

Ursprünglich ein Begriff der Öffentlichkeitsarbeit, hat das Wachstum des Internets und der sozialen Medien, die Suchergebnisse zu einem Kernstück des Reputationsmanagements werden lassen.

Braucht mein Unternehmen Online Reputationsmanagement?

Noch vor ein paar Jahren war das Internet ein ganz anderer Ort. Es gab nur wenige Firmen die das Internet bereits als “Verkaufsort“ für sich erkannt hatten und selbst diese, die das Internet als Absatzmarkts genutzt haben, fanden ein eher passives Publikum vor.

Heute hat sich die Situation radikal geändert und Kunden und Unternehmen stehen, dank des Internets, ganz neue Wege des Verkaufs aber auch der Kommunikation zur Verfügung. Aufgrund von Verkaufsplattformen und Review-Seiten haben Kunden eine Plattform die Leistungen und Produkte eines jeden Unternehmens zu bewerten und so die eigene Meinung kund zu tun. Laut einer Studie von Brightlocal lesen rund 97% der Internetnutzer Online-Bewertungen und 85% der Nutzer trauen einer Internetbewertung sogar genauso viel, wie einer persönlichen Bewertung. Eine gute und aussagekräftige Online-Präsenz ist heutzutage daher für jedes Unternehmen entscheidend für den geschäftlichen Erfolg.

Für viele kleine Unternehmen mag es zunächst nicht sinnvoll erscheinen, Zeit und/oder Geld in das Reputationsmanagement zu investieren. Wer jedoch eine Online-Präsenz, in Form einer Webseite oder von Sozialen Kanälen besitzt, wird von aktivem Reputationsmanagement profitieren.

Bei etablierten lokalen Unternehmen suchen Nutzer häufig nach Unternehmensnamen – also kann sich eine negative Berichterstattung oder zu viele schlechte Bewertungen in den Marken-Suchergebnissen, direkt auf Ihr Endergebnis auswirken. Insbesondere wenn sich negative Onlinebeiträge häufen und es zudem nur wenige Bewertungen gibt, kann dies einen Dämpfer für Ihren Absatz bedeuten.

Daher sollten Sie, wenn Sie eine Online-Präsenz haben, auch Online Reputationsmanagement betreiben.

Wie fangen Sie an?

In erster Linie haben Sie eine Marke – als Inhaber und Manager dieser Marke müssen Sie auf diese achten. Wissen Sie, was mit Ihrer Marke passiert? Wissen Sie, was es Neues gibt? Wissen Sie, wo sie erwähnt werden? Worüber die Benutzer reden, wenn Ihre Marke erwähnt wird?

Es gibt jede Menge Tools, mit denen Sie die Reputation Ihrer Marke in der Online-Welt überwachen können:

1. Google Alerts

Blog Online-Bewertungen Google Alerts

Mit dem Google Alerts Tool, haben Sie die Möglichkeit E-Mail-Benachrichtigungen zu erhalten, wenn das gewünschte Wort neu in den Google Ergebnissen erscheint. So können Sie beispielsweise neue Erwähnungen Ihrer Marke, des Geschäftsführers oder weitere für Ihre Marke wichtige Begriffe im Internet verfolgen.

2. Mention

Blog Online-Bewertungen Mention

Mention ist ein kostenpflichtiges Tool, das Live-Daten aus dem Internet zu einem Unternehmen, einem Begriff oder einer Marke verfolgt. Das Tool erleichtert das Tracken und das Reporting für das Managen der Online Reputation, das Tracken von Influencer Marketing Kampagnen und erleichtert das Managen von negativen Online-Kommentaren.

3. Hootsuite

Blog Online-Bewertungen Hootsuite

Auch Hootsuite erlaubt das Tracken von Online-Erwähnungen eines Unternehmens. Der Toolanbieter bietet eine Lösung für verschiedene Unternehmensgrößen und erlaubt neben dem Tracken, dem Reporting und dem Management von negativen Kommentaren, auch die Zeitplanung und das automatisierte Posten von Beiträgen.

Wenn Sie das Tracking eingerichtet haben, sollten Sie sicherstellen, dass Sie auf den für Ihr Unternehmen wichtigsten Sozialen Plattformen eine gute Präsenz zeigen, und im Falle von einem oder mehreren stationären Geschäften ein Google Local Listing anlegen.

Einige der Sozialen Netzwerke, auf denen sich ein Unternehmen registrieren kann, sind:

  • XING
  • Facebook
  • LinkedIn
  • Twitter
  • YouTube
  • Yelp
  • Pinterest

Ein großer Fehler ist jedoch sich auf jeder Sozialen Plattform als Unternehmen anzumelden, ganz gleich ob es in das Geschäftsmodell passt oder nicht, und dann diese Profile nicht zu pflegen. Beim Anlegen von Sozialen Profilen sollten folgende Dinge beachtet werden:

  • Keine Pseudonyme verwenden
  • Informationen möglichst vollständig angeben
  • Informationen konsistent über alle Kanäle kommunizieren
  • Informationen für das entsprechende Medium aufbereiten
  • Die Profile in regelmäßigen Abständen pflegen
  • Bewertungen managen

Was tun wenn Ihr Unternehmen eine schlechte Bewertung erhält?

Zahlreiche Umfragen haben ergeben, dass ein hoher Anteil der Kunden Online-Bewertungen für glaubwürdig hält.

Viele große Bewertungs-Webseiten wie Amazon, Yelp oder Trustpilot melden, dass sehr schlechte Bewertungen (1 oder 2 Sterne) nur einen kleinen Teil der Bewertungen ausmachen. Doch gerade deshalb können negative Bewertungen, wenn diese sich bei einem Unternehmen häufen, einen großen Einfluss auf den Umsatz haben.

Bleiben Sie ruhig!

Einige Unternehmer sind verärgert oder wütend, wenn sie eine negative Bewertung erhalten, besonders wenn Sie der Meinung sind, dass diese ungerechtfertigt ist. Es ist trotzdem wichtig, dass Sie nicht impulsiv antworten und so eventuell potentielle Kunden verärgern.

Entscheiden Sie, ob es sich lohnt, zu antworten

Einige negative Bewertungen sind es nicht wert darauf zu antworten. Wenn sie von jemandem gepostet wurden, dessen Sprache oder Meinung irrational ist, oder wenn der Schreiber ein Benutzer ist, der sich einfach gerne beschwert, sollte man diese Kommentare nicht kommentieren. Auch wenn die Bewertung auf einem persönlichen Blog gepostet worden ist, ist es empfehlenswert nicht direkt auf dem Blog zu antworten.

Wenn die Bewertung aber von echten Bedenken, Problemen oder Erfahrungen spricht, ist es sinnvoll auf hier zu reagieren. Der Ton sollte sachlich, lösungsorientiert und dennoch empathisch sein. Zudem sollte auf jede Bewertung individuell eingegangen werden. Sollte ein Nutzer ein Problem mit einem Produkt oder einem Service haben, ist es oft hilfreich den Nutzer privat zu kontaktieren, umdas Problem zu lösen. Wird das Problem durch diese private Kommunikation gelöst, ist es oft der Fall, dass der Nutzer seine negative Bewertung abändert.

Bitten Sie darum, falsche oder unangemessene Bewertungen zu entfernen

Wenn Sie glauben, dass eine Bewertung falsch oder bösartig ist (z. B. von einem Wettbewerber veröffentlicht wurde) oder die Regeln der Webseite verletzt (z. B. Obszönitäten, persönliche Angriffe oder private Informationen), wenden Sie sich an die Webseite und bitten Sie um Entfernung der Bewertung. Beachten Sie jedoch, dass der Website-Betreiber möglicherweise nicht mit Ihrer Bewertung des Kommentars übereinstimmt oder dass eine Rezension nur langsam entfernt wird.

Animieren Sie Kunden Bewertungen zu hinterlassen

Außerhalb der Lebensmittel- und Gastronomiebranche kann es für Unternehmen schwierig sein, positive Bewertungen von Nutzern oder Käufern zu erhalten.

Viele Verbraucher nehmen sich nicht die Zeit ihren Autohändler, den Supermarkt oder den Zahnarzt zu bewerten, obwohl es auch für diese Art von Unternehmen wichtig wäre. Besonders bei Unternehmen, mit denen Nutzer nicht täglich interagieren, werden häufig nur nach sehr schlechten Erfahrungen Bewertungen hinterlassen.

Es ist daher ratsam Kunden auch aktiv nach einer Bewertung zu fragen, beispielsweise in einem E-Mail Newsletter oder in einer Bestätigungs-E-mail nach einem abgeschlossenen Kauf. 

Fazit

Abschließend bleibt zu sagen, dass Reputationsmanagement für alle Unternehmen, die eine Online-Präsenz haben, ein Teil der Unternehmensstrategie sein sollte. Dabei ist es nicht nur wichtig seine eigenen Kanäle regelmäßig zu überprüfen und zu aktualisieren, sondern auch fremde Kanäle zu prüfen und dort gegebenenfalls Maßnahmen zu ergreifen.



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